Mistery ShopperLos estudios como Mystery Shopper o Cliente Misterioso sirven para obtener información referente a un determinado servicio con el fin de comprobar que se cumplan los parámetros de calidad que requiere una empresa.

Este tipo de investigación siempre se realiza de manera incógnita, es decir, el cliente misterioso debe camuflarse entre el resto de los clientes o clientes potenciales para realizar una compra aparentemente normal. Sin embargo, lo que realmente hace durante el proceso de compra es un análisis de su experiencia de compra, para luego presentar un informe. En la mayoría de los casos, el análisis incluye sugerencias y recomendaciones para la empresa con el objetivo de mejorar los puntos débiles que impiden alcanzar los parámetros de calidad deseados.

Ahora, ¿por qué debería realizar este tipo de investigación?

En ciertas ocasiones, la percepción de la directiva de la empresa es muy distinta de la realidad de la compañía, puesto que la directiva siempre tiende a pensar que su empresa es lo mejor, y se encuentra bien. Sin embargo, es muy aconsejable conocer la opinión y el grado de satisfacción de los clientes, es decir, saber qué piensan y opinan acerca de la empresa. Por ello, este tipo de estudio es muy aplicado en el sector turístico y hostelero, ya que el cliente es siempre el pilar fundamental.

Aunque éste es el objetivo común, un estudio de cliente incógnito también puede emplearse con finalidades como:

  • Analizar la imagen que proyecta la empresa y sus empleados, valorando aspectos como la limpieza, el orden, la distribución de los productos o servicios, la indumentaria del personal, etc.
  • Analizar la atención al cliente, es decir, evaluar el servicio prestado por los trabajadores desde que el cliente ingresa al establecimiento hasta que se marcha. Se trata de evaluar puntualmente la experiencia que ha tenido el cliente.
  • La formación de los trabajadores, con ello nos referimos a los conocimientos que los empleados tenga sobre la empresa, productos o servicios. Esto servirá para saber si el trabajar es capaz de ofrecer información detallada o completa, si le es posible solucionar dudas de los clientes, e incluso descubrir si critica el producto o servicio ante el cliente.
  • Estudio de mercado, con el objetivo de descubrir qué marcas ofrecen los establecimientos al solicitar un producto o servicio determinado, e incluso para analizar a la competencia.

Los estudios de cliente misterioso son una estrategia muy efectiva para cualquier tipo de empresa o negocio. Sin embargo, como todo estudio debe tener un respectivo informe que ayudará a implementar las mejoras necesarias a la empresa.

Algunos factores que se deben considerar dentro del formulario para mystery shopper son:

  • La cantidad de personal disponible para atender a los clientes.
  • La presentación de cada uno de los empleados al momento de recibir a los clientes o posibles clientes.
  • El tipo de preguntas que hacen los clientes a los fines de realizar la compra de un producto.
  • La atención brindada por el personal al cliente.
  • La limpieza, orden y seguridad del establecimiento.
  • El tiempo de espera de los clientes para ser atendidos.
  • La actitud de los empleados durante la permanencia del cliente en el lugar.

Tras generar el formulario adecuado, analizado la información obtenida en el estudio, y con ayuda del informe que el mystery shopper genere la directiva de la empresa podrá tener una visión real y detallada sobre su negocio, e incluso sobre su competencia. De esta forma podrán mejorar la calidad del servicio y aumentar los niveles de satisfacción de los clientes. Además de detectar sus necesidades y características, para diseñar las estrategias adecuadas que harán de la empresa todo un éxito.

Si quieres realizar un formulario sencillo y eficaz para tu estudio de mystery shopper, puedes apoyarte en herramientas como encuesta.com Te ayudará ahorrar tiempo y trabajo, además podrás crearlo de forma rápida y llevarlo a donde quieras, puesto que sólo necesitas acceso a internet para acceder a él bien sea a través de tu laptop, tablet o smartphone completamente gratis.

¿Qué esperas para hacer tu Mystery shopper?