Encuestas para ecommerce

Encuestas para ecommerce

Las encuestas para eCommerce permiten a los profesionales evaluar y analizar la experiencia del cliente, así como identificar los principales elementos que necesitan ajustes para su mejora, al tiempo que suponen una herramienta perfecta para analizar el nivel de satisfacción de los clientes con la marca o con un producto concreto.

Estas encuestas para eCommerce, habitualmente tienen como objetivo la recolección de toda la información que pueda resultar valiosa, utilizando como público de esta investigación la base de clientes. De esta forma, es posible conocer sus opiniones y satisfacción sobre un servicio o producto concreto, qué partes se pueden mejorar y cómo hacerlo, así como estudiar sus opiniones sobre la experiencia de compra, el funcionamiento de la pasarela de pago y del servicio de atención al cliente.

¿Por qué hacer encuestas en eCommerce?

Las encuestas son una herramienta de investigación única, gracias a ella es posible saber de primera mano qué opinan los clientes. Las encuestas para eCommerce hacen posible obtener información útil de primera mano, casi como una encuesta de campo, sin tener que esperar a recolectar y estudiar los datos que ofrecen los programas de venta digital.

Las encuestas para eCommerce ofrecen a los usuarios una forma de expresarse y comunicarse con la empresa, permitiéndoles señalar cuáles son los aspectos que más les gustan de la pasarela de pagos o de la propia tienda, así como marcar qué es lo que menos les gusta o dónde han encontrado errores que han “ensuciado” la experiencia de compra. Con toda esta información, es posible implementar mejoras en la tienda evitando que los clientes abandonen el embudo de ventas.

Cuantas más opiniones de este estilo se recojan, mayor será la comprensión del mercado al que se enfrentan. Es decir, que las empresas tendrán un mayor margen de acción a la hora de crear sus estrategias de contenidos y de publicidad, así como de mejorar el posicionamiento SEO y la búsqueda de palabras clave para cada una de las secciones de su embudo de venta, podrán mejorar la experiencia del usuario y también pueden aportar información valiosa para el desarrollo de nuevos productos e incluso para la creación de start ups.

Las encuestas para eCommerce son una herramienta para el crecimiento de tu negocio, ya que te permiten obtener información sobre qué es lo que realmente necesitan tus clientes y ponerlo en práctica. 

Encuestas para eCommerce y el buyer persona

El problema con este tipo de encuestas es que si no somos capaces de enfocar las preguntas a nuestro comprador objetivo, la información recabada no aportará valor real a nuestra investigación. Para encontrar las preguntas correctas, es necesario conocer el buyer persona de tu eCommerce.

El buyer persona es un modelo de cliente ideal. Este modelo se define mediante una serie de datos demográficos y de su comportamiento como consumidor, que permiten a las empresas conocer los hábitos de consumo, las necesidades y la conducta de sus clientes. 

Para cumplir con los objetivos de la estrategia o investigación establecida, será obligatorio que las encuestas de eCommerce se dirijan al buyer persona. Esto es más sencillo cuando se cuenta con una base de clientes que han comprado el producto o servicio. 

¿Qué tipos de encuestas para eCommerce podemos hacer?

Las encuestas para eCommerce permiten investigar y medir varios puntos del negocio como:

Experiencia del cliente

Esta es la encuesta más utilizada en eCommerce, ya que permite evaluar el comportamiento de los usuarios al realizar la compra e identificar cualquier error en el embudo de ventas, así como posibles “vías de escape” en ese embudo que hagan que los clientes lo abandonen. También permite obtener información sobre lo intuitivo que resulta el proceso para los compradores, ya que un proceso de compra largo y complicado, hará que muchos clientes se sientan confusos y abandonen el túnel.

Estas encuestas son clave, ya que permiten realizar los ajustes necesarios a la tienda digital para corregir las áreas en las que los clientes abandonan el proceso, de esta forma se mejora la experiencia del usuario, pero también es posible aumentar los ingresos y las conversiones.

Satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del clientes te permiten saber cómo de satisfechos están los usuarios con un producto o servicio. De esta forma, se pueden descubrir nuevas áreas de mejora o fallos en el producto o servicio, por ejemplo, es posible descubrir nuevas características o problemas con algunas funciones, te permite saber si el producto resulta intuitivo o si es muy complicado de utilizar o dónde se deberían implementar mejoras.

Una vez descubiertas las necesidades que nuestro producto o servicio no cubre, será mucho más sencillo encontrar nuevas formas de cubrir estas necesidades. 

Satisfacción con la marca

Con esta encuesta para eCommerce podrás saber el nivel de satisfacción de los clientes con tu marca. Con estas encuestas podrás saber si un cliente recomendaría tu marca a un amigo —algo muy importante, ya que el cliente se convierte en prospector de tu marca—.

Satisfacción con tu servicio de atención al cliente

Otro aspecto que se evalua en una encuesta para eCommerce es la calidad del servicio de atención al cliente. Esta experiencia es muy importante para algunos clientes, que buscan el mejor trato post venta posible.

Con estas encuestas puedes evaluar la satisfacción de tus clientes con cada uno de tus canales de atención: chat, redes sociales o teléfono, así como evaluar el nivel de atención, los tiempos de respuesta o la capacidad de resolución de problemas de tus agentes. Toda esta información te ofrece la posibilidad de establecer nuevas estrategias para cumplir con las expectativas de tus clientes.

¿Cómo realizo una encuesta para eCommerce?

En Encuesta.com contamos con muchas plantillas que puedes utilizar para tus encuestas y, entre ellas, contamos con plantillas de satisfacción del cliente específicas para todo tipo de negocios como bancos, hoteles o compañías de seguros, encuestas de Net Promoter Score para conocer la satisfacción de tus clientes con tu marca y muchas más.

Como último consejo, si quieres sacar el máximo partido a tus encuestas para eCommerce, te recomendamos, en primer lugar que sean sencillas y accesibles, algo que puedes lograr gracias a nuestras plantillas personalizables. Pero también que las respuestas sean claras y simples, ya que las preguntas largas pueden aburrir al lector. Además, debes tener muy claro cuál es el mejor momento para enviar tus encuestas por correo, para asegurarte de que llegas al mayor número de clientes posible.