El papel de las encuestas para conseguir la certificación ISO 9001

Por 15 de diciembre de 2020Diseñar encuestas

Cómo hacer encuestas de satisfacción para ISO 9000

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad y es de especial importancia porque permite a empresas y organizaciones demostrar si tienen la capacidad de cumplir las necesidades de sus clientes. Se trata de un estándar internacional que desglosa todos los elementos que una empresa debe tener para incluir un sistema efectivo de gestión de la calidad para sus productos o servicios. 

Cumpliendo todos los requisitos se obtiene la certificación ISO 9001, una garantía de calidad que genera confianza no solo para los consumidores sino también en el mercado global. Sin embargo, cumplir dichos requisitos requiere de una serie de pasos e implementaciones como:

  1. Revisar la situación actual de la empresa
  2. Elaborar un planning de los procesos internos
  3. Documentar el plan de gestión de calidad
  4. Integración del plan de gestión de calidad
  5. Medición y seguimiento del cumplimiento de dicho plan

Tan importante es realizar un plan de gestión de calidad como asegurarse de que el plan está funcionando y cumple todo los requisitos. Para ello, hacer un seguimiento de la satisfacción de los clientes es prioritario ya que permite saber si los productos o servicios cumplen con las expectativas de los clientes.

¿Y cómo puede una empresa saber si sus clientes están satisfechos?

Realizando ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Gracias a las encuestas de satisfacción del cliente, las empresas y organizaciones pueden conocer la opinión de sus consumidores sobre sus productos, servicios y también sobre su gestión. Con la información obtenida, pueden mejorar sus planes, adaptar las condiciones para cumplir los requisitos y obtener la certificación ISO 9001

A continuación te mostramos algunos puntos muy importantes a la hora de diseñar tu encuesta de satisfacción:

  1. Objetivos: antes de comenzar a diseñar la encuesta, la empresa debe tener claro qué quiere medir, qué puntos son importantes en su plan para obtener la certificación y qué información es prioritaria.
  2. Indicadores: los indicadores son parámetros que pueden ayudar a la empresa a saber en qué tiene que mejorar y en qué aspectos están cumpliendo las necesidades de sus clientes. Dependiendo del sector, habrá unos indicadores más importantes y necesarios que otros. Algunos ejemplos: 
    • Calidad y precio: para saber si los consumidores están de acuerdo con la calidad – precio de los productos y servicios. 
    • Seguridad: si la empresa transmite seguridad no solo en la calidad del producto ofertado, sino también en las transacciones económicas y en los procesos de envío/devolución.
    • Reputación: es importante conocer si la marca cuenta con una buena reputación entre sus clientes y en el mercado. Este indicador está asociado a otros valores como honestidad, confianza o fiabilidad.
    • Accesibilidad: este punto es relevante especialmente en negocios con presencia online. ¿Es fácil realizar una compra? ¿cualquier persona puede seguir el proceso con facilidad? ¿pueden contactar a través de la página para solicitar ayuda?
    • Tiempo de respuesta: este factor está relacionado con el departamento de atención al cliente. ¿Contestan con rapidez a las consultas? ¿Ofrecen soluciones rápidas a las incidencias?
    • Amabilidad: tratar con respeto, educación y amabilidad a los clientes y al personal es prioritario. Esto engloba tanto al personal que trabaja online como a aquellos que dirigen un establecimiento físico.
    • Comprensión de las necesidades: la evolución de una empresa pasa por conocer y corregir aquellos factores que no son totalmente correctos. Tienen la necesidad de conocer las necesidades de sus clientes y ser capaces de ofrecer una respuesta. 
  3. Características: las encuestas de satisfacción del cliente enfocadas a obtener la certificación ISO 9001 deben contener un conjunto de preguntas fáciles de cumplimentar, precisas, sin vocabulario técnico y orientadas a obtener la información exacta.
  4. Respuestas: para este tipo de encuestas se recomienda incluir las formas de respuestas de “Sí-No”, “Checklist” o diferentes escalas de valoración.

En Encuesta.com disponemos de diferentes plantillas para encuestas de satisfacción del cliente que pueden ayudarte a conseguir un sistema efectivo de gestión de la calidad y con ello cumplir la Norma ISO 9001. Estas plantillas son editables (en contenido y formato) y para ello solo tienes que seguir estos pasos:

Entra en el gestor y pulsa el botón “Crear encuesta”.

Selecciona “Plantillas Satisfacción de Cliente”.

Plantilla de encuesta con encuesta.comSelecciona la categoría que más se adapte a tus necesidades

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Después pulsa el botón “Usar esta plantilla»

Usar plantilla con encuesta.com

Escribe el nombre de la encuesta, elige el nombre de la carpeta donde quieras guardarla y pulsa “Guardar”.

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Ya puedes editar tu encuesta de satisfacción de cliente y seguir los pasos indicados hasta completarla.

¡Si necesitas ayuda adicional para crear tu encuesta, no dudes en contactar con nuestro equipo para un asesoramiento personalizado!