El NPS o Net Promoter Score es un indicador para medir la satisfacción y lealtad de tus clientes. Su objetivo es descubrir la probabilidad de que tu marca, empresa, producto o servicio sea recomendado.
Si no estás familiarizado con el indicador NPS te explicamos cómo se calcula:
Partiendo de la realización de una sencilla pregunta a tu cliente, por ejemplo: ¿Es posible que recomiendes nuestro producto?
En una escala de uno a diez quienes responden con puntuación de 1 a 6 son considerados como detractores de tu producto, marca o servicio. Mientras que quienes responden de 7 a 8 son considerados como usuarios pasivos, y de 9 a 10 son clasificados como promotores de tu marca.
Para calcular tu índice NPS debes restar el % de tus detractores al % de tus promotores considerando todos los datos obtenidos en la investigación. Puedes realizar tu estudio con ayuda de esta plantilla, haz click aquí.
Pero, ¿Es el NPS el único indicador para conocer la opinión de tus clientes?
El Net Promoter Score puede combinarse con otros indicadores o fuentes de datos a fin de tener una visión completa del pensamiento de tus clientes en relación a tu marca, producto o servicio.
Algunos de estos indicadores son:
- Customer Satisfaction Score o CSAT: con él puedes medir de forma directa la satisfacción de tus clientes a través de una pregunta como, ¿Cuál es tu nivel de satisfacción respecto a nuestro producto o servicio? en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10.
- Customer Effort Score o CES: a través de él puedes evaluar el nivel de esfuerzo de tu cliente para usar tu producto o servicio, es decir, cuánto esfuerzo supone para tu cliente lograr su objetivo cada vez interactúa con tu empresa. Puedes realizar una pregunta como, ¿cuán fácil fue utilizar nuestro producto? aplicando una escala del 1 al 7.
- Customer Profitability Score o CPS: con él se busca realizar el cálculo sobre la cantidad de dinero que tu cliente gasta en relación a los productos o servicios de tu empresa, contrastando el dinero que inviertes para satisfacer sus necesidades. Lo puedes calcular con la siguiente fórmula CPS= Suma (Ingresos – Gastos) / Suma (Gastos)
- Customer Lifetime Value o CLTV: con ayuda de este indicador puedes proyectar el futuro de la rentabilidad que podría aportar tu cliente a lo largo del tiempo. La fórmula para calcularlo puede variar dependiendo de las variables que buscas medir. Sin embargo, la fórmula más usada es LTV= Gasto medio x Recurrencia de adquisición x Vida cliente, es decir, el promedio de gasto que realiza tu cliente en cada compra del producto, multiplicado por las veces que lo adquiere durante un año, multiplicado por años que esa persona es tu cliente.
Ahora que tienes conocimiento acerca de algunos indicadores que puedes combinar con tu NPS ¿Qué esperas para realizar tu encuesta? hazlo de manera rápida y sencilla con Encuesta.com